Руководитель сервисного центра официального дилера Honda "Хонда на Московском" Андрей Шестов ответил на несколько вопросов.
drivenn.ru: Андрей Николаевич, расскажите о сервисе Honda. Сколько автомобилей могут обслуживаться одновременно и сколько сотрудников их обслуживает?
Андрей Николаевич: В данный момент одновременно у нас могут обслуживаться пятнадцать автомобилей. И, соответственно, в каждой смене трудятся не менее пятнадцати механиков, однако, для выполнения срочных работ, могут привлекаться и дополнительные силы.
drivenn.ru: Как же удается избежать очереди?
Андрей Николаевич: Мы стараемся выстроить график таким образом, что для срочных работ очереди как таковой не существует, то есть одно-два резервных места у нас есть практически всегда. Для сложного ремонта существует определенная запись. И по мере увеличения загрузки, мы увеличиваем количество сотрудников. Благодаря этому удается предотвратить очередь.
drivenn.ru: Когда клиенты могут обращаться в сервис?
Андрей Николаевич: Клиенты могут обращаться с 8:00 до 21:00 каждый день, без выходных. И даже в праздничные дни, за исключением, конечно, самых больших праздников, вроде Пасхи и Нового года.
drivenn.ru: Сейчас популярно мнение, что выгода автосалонов от продаж машин практически свелась к нулю и основной доход идет от сервисного обслуживания автомобилей. Как обстоит дела с этим у Honda?
Андрей Николаевич: Собственно, как и у всех. Несмотря на то, что все-таки основной доход автосалона идет от сервиса автомобилей, основной задачей не является доход любой ценой. Мы не накручиваем цены, гонясь за доходом - у нас достаточно гибкая политика. И на сегодняшний день мы реализуем скидочную программу для владельцев не гарантийных автомобилей - даем беспрецендентную скидку - 40%. Мы хотим, чтобы владельцам не гарантийных автомобилей было выгодно приехать именно к нам. Тут есть попытка преодолеть некоторые стереотипы - в народе сложилось мнение, что у официальных дилеров все самое дорогое, недоступное. Мы стараемся создать все условия для владельцев старых автомобилей, стараемся поддерживать любыми путями стоимость запчастей, отслеживаем стоимость наших услуг. На самом деле, это процесс не простой.
drivenn.ru: Какие основные проблемы возникают перед развитием сервиса?
Андрей Николаевич: Как уже было сказано, это – сломать стереотип клиентов о том, что у нас все дорого. Сейчас активно проводится рекламная политика – это и радио, и растяжки, печатные издания, так же мы используем смс-рассылки для наших клиентов. Зачастую, наши новые клиенты оказывались приятно удивлены сочетанием относительно низких цен и хорошего качества.
drivenn.ru: Как изменился поток клиентов начиная с октября 2008 года(с условного начала кризиса), заканчивая сегодняшним днем?
Андрей Николаевич: Поток клиентов с того времени, как и у всех, спал. Но тем не менее, после проведения активных акций, он стал увеличиваться. Да и летние месяцы 2009 года характерны тем, что поток клиентов прибывает.
drivenn.ru: Что на это повлияло – спад кризиса, или сезонные изменения?
Андрей Николаевич: Думаю, в совокупности. Это и стабилизация кризиса, и сезонные изменения, и, конечно же, наша политика обеспечить клиентам выгодные цены. Честно говоря, июнь – не считается у нас «сезоном». Мы 7 лет вели некую статистку посещений. Июнь, я бы сказал, наоборот, считается заранее провальным – начало каникул и отпусков. В этом месяце всегда прослеживается определенный спад. У нас, в этом году, к большой радости, намечается определенный рост.
drivenn.ru: Вы обслуживаете только автомобили Honda?
Андрей Николаевич: На сегодняшний день, безусловно, первые два бренда, которые мы обслуживаем максимально профессионально - это Honda и Acura (американское подразделение Honda). Так же мы обслуживаем на хорошем уровне автомобили Fiat, Alfa Romeo и Ssangyong. В дальнейшем будем пытаться расширить программу общих работ для других брендов, а именно – развал-схождение колес, шиномонтаж. В принципе, мы это и так делаем - в условиях кризиса, попытаемся обслуживать другие бренды. Но все же, заниматься другими брендами нужно только тогда, когда есть определенная техническая подготовка, хорошее оборудование и техподдержка. С теми автомобилями, которые мы на сегодняшний день обслуживаем, мы работаем только по стандартам дилера. У нас есть дилерское оборудование, руководство по ремонту, есть и подготовленные специалисты.
drivenn.ru: О сотрудниках хотелось бы поговорить подробнее. Как они подбираются? Какую проходят подготовку? И есть какие-либо курсы повышения квалификации?
Андрей Николаевич: Схема подбора кадров стандартная. Конечно, предпочтение оказывается людям с профильным образованием – это автомеханический техникум, профильные колледжи и лицеи. Надо отметить, что у нас много механиком с высшим техническим образованием – например, автомобильный факультет политеха. У нас работают так же и студенты. Около 8 человек на данный момент учатся и работают у нас. Если говорить о подготовке – то она многоступенчатая. Ей руководит официальное представительство Honda в России. До последнего времени это осуществлялось следующим образом: существовало три ступени обучения. Каждый механик, работающий у нас, имеет свой разряд. Этот разряд он получает после проведения тренинга и тестирования учебном центе «Honda Motor Rus» в Москве. По длительности тренинги различны, в зависимости от получаемого квалификационного разряда. Если это начальный уровень – это порядка трех дней тестирования, если средний уровень – порядка недели, если высший уровень – порядка двух недель. Ближайший тренинг – август или сентябрь. Honda вводит свою уникальную систему. Эта система позволяет проходить обучение прямо на месте. То есть тесты будут принимать на месте. В ближайшее время на обучение поедет специалист, который будет вскоре у нас проводить тесты. Эта система будет работать таким образом – всю техническую подготовку специалист будет проходить здесь, в учебном классе с использованием этого уникального продукта, а что касается практической части - то учащийся будет пройдет его в центре «Honda Motor Rus». Он открылся недавно – в июне и является одним из самых больших технических центров в России.
drivenn.ru: Не так давно прекратил свое существование автосалон Ssangyong. Есть информация, что всех владельцев автомобилей из этого автосалона отправляют на техническое обслуживание в сервис Honda. Можете прокомментировать эту ситуацию? Какие трудности возникают при обслуживании Ssangyong?
Андрей Николаевич: У нас не возникло никаких трудностей, по той причине, что люди, которые обслуживали закрывшийся салон, пришли к нам. Это и отбросило трудности. А приток клиентов, безусловно, есть, что, не может не радовать. Видимо, то качество, которое мы можем предложить, устраивает клиентов.
drivenn.ru: Посетители иногда говорят нам, что у автомобилей Хонда есть так называемое "нулевое" ТО, но на нем не проводят никаких серьёзных работ. Скажите, так ли это, какие работы проводятся и какова стоимость этих работ?
Андрей Николаевич: Honda, в отличии от многих других брендов, не предусматривает проведения "нулевого" ТО (при пробеге 1-2 тысячи километров). Первое ТО на всех автомобилях Honda проводится при пробеге 15000 км или через один год эксплуатации автомобиля при «нормальных» условиях , или через 7500 км или 5 месяцев эксплуатации при «тяжелых» условиях эксплуатации. Классификацию условий эксплуатации на «тяжелые» и «нормальные» Honda достаточно подробно описывает в инструкции по эксплуатации и гарантийной книжке на автомобиль. Кстати российские условия вполне можно классифицировать как тяжёлые, но производитель не настаивает на этом.
drivenn.ru: Правда ли, что на новых Honda Accord стоят не очень качественные звуковые динамики и их меняют уже в Вашем сервис-центре. Сколько стоит такая замена и на какие динамики Вы их заменяете?
Андрей Николаевич: Говорить о некачественных компонентах (если мы говорим о надёжности), установленных на автомобиль марки Honda нельзя ввиду отсутствия фактов низкого качества. Можно говорить о несоответствии качества звучания динамиков высоким требованиям владельца автомобиля. При разработке и производстве автомобиля Honda Accord не ставилась задача получить аудиоподготовку наивысшего класса, поэтому автомобиль укомплектован динамиками не самого высокого качества звучания. При желании мы можем установить акустическую систему нужного владельцу класса. Требования к параметрам вновь установленной акустической системы определяют тип и модель динамиков, а также метод установки и дополнительных работ ( шумоизоляции и т.п). Поэтому всё определяет желание клиента, ну а мы будем его удовлетворять.
drivenn.ru: Каков склад запчастей у Вашего автосервиса? Многие сервисы с началом кризиса пересмотрели политику хранения запчастей и оптимизировали всю складскую политику. Была ли оптимизация у компании Хонда?
Андрей Николаевич: Склад запасных частей насчитывает на сегодняшний день более 6 тысяч наименований. Компания Honda ставит задачу удовлетворения спроса клиентов на уровне 93 процентов от всех запросов. Поэтому о уменьшении объёма склада речь не идет. В тоже время любой склад формируется из учета определённых принципов и правил, которые позволяют хранить на складе «ликвидный товар» и не позволяют увеличивать количество невостребованного ассортимента запасных частей и аксессуаров. На сегодняшний день сервисный центр не может полноценно работать и развиваться без достойного ассортимента склада.
drivenn.ru: Каковы сроки доставки запчастей, если их нет на складе компании?
Андрей Николаевич: Срок поставки в таких случаях составляет от 3-х дней (в основном для моделей официально ввозимых в РФ) до 3-х недель (для автомобилей с других рынков и снятых с производства).
drivenn.ru: Кто является производителем и поставщиком запчастей для официального дилера Хонда?
Андрей Николаевич: Запасные части, и аксессуары поставляются на склады официальных дилеров с центрального склада представительства компании Honda в России- компании Хонда Мотор Рус. Компания располагает 119 производственными предприятиями в 33 странах мира и запасные части поставляются на наши склады с этих предприятий Европейского и Азиатского континентов.
drivenn.ru: Каким автомобилем управляете вы?
Андрей Николаевич: Honda CR-V
drivenn.ru: Как часто пользуетесь услугами автосервиса?
Андрей Николаевич: В среднем один раз в три месяца как, кстати, и среднеевропейский автомобилист.
drivenn.ru: Смогут ли дилерские сервисы практически полностью вытеснить с рынка нелегальные? Когда и по каким причинам?
Андрей Николаевич: Я бы не стал делать такие категоричные прогнозы. Современный автомобиль требует всё более совершенного диагностического и ремонтного оборудования, а также - новейших ремонтных технологий и полнейшей технической информации. Также немаловажна гарантийная поддержка не только на новые автомобили, но и на все работы, произведенные в сервисе. Этим требованиям крайне тяжело удовлетворять, поэтому «нелегальным» (гаражным) сервисам всё труднее конкурировать. Доля рынка «малых» сервисов в Европе и Америке достаточно высока. И в России их доля значительна и вытеснить их с рынка в ближайшее время я думаю маловероятно.
drivenn.ru: Что можете сказать тем владельцам автомобилей, которые предпочитают экономить и пользуются услугами "гаражей", а не официальных сервисов?
Андрей Николаевич: Экономить не значит отказаться от современного и квалифицированного обслуживания своего автомобиля, качественных запасных частей и современных технологий ремонта. Поэтому перед тем как проводить ремонт и обслуживание своего автомобиля в «гараже» я рекомендую всем автолюбителям максимально подробно узнать его стоимость, наличие сертификатов (или других документов подтверждающих качество) на используемые запасные части, выяснить возможности гарантийной поддержки на выполненный ремонт и сравнить это всё с информацией официального сервиса. В большинстве случаев я думаю соотношение цена, качество, гарантия будут в пользу официального сервиса.
Считайте свои деньги и экономьте разумно.
