В Нижнем Новгороде «тайные покупатели» оценили уровень обслуживания в сотовом ритейле

30 ноября 2018 12:25
1625
12+

Пять важнейших критериев, включающих в себя детальную оценку параметров обслуживания, помогли выявить лучшего сотового оператора в сфере ритейла в Нижнем Новгороде.

Исследование информационно-аналитического агентства TelecomDaily также проходило еще в 15 городах России — впервые независимая проверка приобрела такие масштабы. Отбросив цифры и проценты можно обозначить важность такой оценки намного проще: определился сотовый ритейлер, максимально отвечающий желаниям клиента. В Нижнем Новгороде под внимание аналитиков попали МТС, Билайн, МегаФон, Tele2, Связной, а также четыре локальных игрока.

«Ритейл — это прежде всего люди. В компаниях работают десятки тысяч сотрудников, и подобрать ключи к каждому из них непросто. Есть риск, что настроение работника выплеснется на клиентов — тех, кто пришел, чтобы сделать покупку или узнать какую-либо информацию. Большая нагрузка в этом плане ложится на руководителей розничных точек. Независимо от рекламы или выкладки товара в магазине, в деле успеха основополагающей является именно работа продавца-консультанта», — говорит генеральный директор агентства TelecomDaily Денис Кусков.

Такое явление, как потеря клиентов, складывается из многих недочетов. В сотовом ритейле это, к примеру, неграмотность продавца в сфере тарифов, недостаточный уровень его отзывчивости или квалификации. Вполне возможны ситуации, когда клиент сотового салона попросту не слышит ответного приветствия или видит, как работник продолжает общение в мессенджере вместо того, чтобы узнать о цели визита человека.

К подобным нюансам присматривались «тайные покупатели» — они обошли 46 торговых точек в Нижнем Новгороде и заполнили специальные анкеты, где поставили оценку операторам. Если работник салона разоблачал покупателя, то данные проверки в анализе не учитывались. Стоит отметить, что «ревизоры» старались максимально соответствовать образу среднестатистического потребителя, чтобы не вызывать подозрений.

Критерий «Материальность» включал в себя такие параметры, как форма и площадь салона, его оформление и внешний вид продавца. «Надежность» подразумевала планировку и ассортимент товаров, включая оценку наличия топовых гаджетов. «Отзывчивость» складывалась из своевременности реакции, скорости обслуживания и прочего. «Убежденность» предполагала знание работниками тарифов, культуру общения.

«Сочувствие» оценивалось по показателям удобства расположения салона, наличию свободного продавца и другим параметрам. Для оценки качества работы салонов использовалась методика SERVQUAL, а при обработке данных применялась модель CSI (индекс степени удовлетворения потребностей). Чем выше итоговый индекс — тем больше соответствует компания ожиданиям и нуждам потребителей.

Итоги получились «волнообразными» — операторы показали свои сильные и слабые стороны, набирая разное количество баллов в разных оценочных таблицах. К примеру, локальный ритейлер (местные компании оценивались в совокупности) показал худшие результаты в вопросах внешнего вида продавца, набрав 83% против 100% у Билайна и Tele2.

Остальные операторы разместились между этими отметками. Своевременность реакции очень хромает у «Связного» — всего 20%, что очень контрастирует с баллами других операторов — от 85% до 95%. А вот площади и формы торговых точек у всех операторов по мнению потребителей оказались качественными — по 100% у каждого.

По всем критериям качества был выведен средний процент. Он и позволил выявить лидера в сфере сотового ритейла в Нижнем Новгороде. Наибольшую отметку в 87,1% показал «Билайн». Второе место досталось «Мегафону». На третьем разместился МТС.

«Тем не менее, в целом высокий уровень сервиса в Нижнем Новгороде уже сформировался — благодаря высочайшей конкуренции. В этих условиях даже бренд, представленный в одном или нескольких регионах, имеющий меньше ресурсов, чем каждая из пяти федеральных сетей, показывает в целом сопоставимый с ними результат», — резюмирует итоги исследования Денис Кусков.

Лидер нижегородского исследования «Билайн» стремится к наивысшим позициям благодаря шаговой доступности своих салонов, их обновленной концепцией с сенсорными экранами и зонами отдыха, а также непрерывной работе с персоналом. В салонах оператора всегда можно найти интересное предложение на покупку девайсов. Прежде всего, за счет скидок при приобретении смартфонов с поддержкой 4G, а также акционных предложений с пакетами связи или аксессуарами в подарок.

В Нижнем Новгороде в 2018 году количество салонов возросло до 31, а в Нижегородской области их уже 60. Впервые открылись точки продаж «Билайна» в Павлове, Первомайске, Чкаловске и других городах.

Компания анализирует городской трафик и потребности горожан в новых точках обслуживания, поэтому офисы открываются там, куда было бы удобно прийти людям. Специальное приложение MyBeeStore на смартфоне или планшете у консультанта салона помогает клиентам избежать ожидания в очереди. Теперь вся необходимая информация находится в руках у продавцов, и они не привязаны к рабочему месту за стойкой.

«Мы как ритейлеры проводим большую работу с салонами. В текущем году „Билайн“ удвоил собственную розницу, открывая каждый день 10 новых офисов. Это стало возможным благодаря нашей сделке с „Евросетью“, и скорость интеграции их магазинов в нашу розницу не имела аналогов в мире. Но ритейл также нужно научить грамотно работать. Мы хотим, чтобы в наших офисах человек мог в комфортной атмосфере не только получить выгодное предложение по интересующему его девайсу, но и подключить нужные сервисы, провести время приятно и с пользой», — поясняет Александр Хухарев, территориальный руководитель по продажам в Нижегородской области ПАО «ВымпелКом».

Любовь к клиенту не всегда проявляется только в доброжелательности и помощи непосредственно по вопросам услуг сотовой связи. Текущей осенью «Билайн» продемонстрировал социально ответственный подход: во всех магазинах появились «Островки безопасности». При поддержке поисково-спасательного отряда «Лиза Алерт» сотрудники помогают потерявшимся детям и пожилым людям вернуться к родным. Работники прошли специальное обучение и теперь знают, что делать, если в салоне появился человек, который нуждается в помощи.

Автор: Марина Круглова
Ошибка в тексте Ctrl + Enter
Подпишитесь на дайджест новостей от главреда «В Городе N»
На ваш почтовый ящик отправлено сообщение, содержащее ссылку для подтверждения e-mail адреса.
Вы уже подписаны на дайджест новостей от главреда «В Городе N».
Любое использование материалов допускается только при наличии активной ссылки на vgoroden.ru
Ежедневно обновляемое справочное электронное издание сетевого распространения зарегистрировано 7 февраля 2011 года, свидетельство Эл №ФС77-43792. Информационное агентство «В городе N», свидетельство ИА № ФС77-53731 от 26 апреля 2013 г.
Дизайн — Студия Titanium
Яндекс.Метрика
Главное за последний час
Мемориальные доски четырем выдающимся горожанам установят в Нижнем Новгороде
Created using Figma