Отзывчивость служб поддержки и консультирования, скорость реакции на обращения и высокое качество коммуникаций для всех каналов связи — эти факторы оказывают значительное влияние на восприятие любой компании потребителем.
Такие данные приводят эксперты «Манго Телеком», специализирующегося на профессиональных инструментах связи для бизнеса.
Доступность одновременно нескольких каналов коммуникации положительно воздействует на лояльность, выяснили специалисты. Если компания поддерживает 3 и более канала взаимодействия с клиентами, то в среднем у нее в 2 раза более широкое ядро лояльных потребителей, чем у компании, которая не развивает мультиканальные и омниканальные клиентские коммуникации.
Однако, предупреждают эксперты, сам факт доступности того или иного канала — еще не гарантия успеха. Слишком медленная реакция консультанта в чате на сайте компании или в социальной сети вызывает такую же негативную реакцию, как и полное отсутствие поддержки. В среднем клиенты готовы ждать от 3 до 10 минут, но далее коммуникация утрачивает ценность, клиент обращается к другому каналу сервиса или вообще прекращает попытки связаться с компанией.
Наибольшее же раздражение вызывают ситуации, когда при возникновении проблем с продуктом или услугой клиенту приходится обращаться в службу поддержки повторно или неоднократно — с необходимостью пересказывать разным специалистам суть возникших затруднений. В таком случае клиенты чаще всего готовы пересмотреть оценку компании и вероятность рекомендовать ее.
Эксперты «Манго Телеком» подчеркивают, что изучают реальные бизнес-практики. Оператор предоставляет услуги предприятиям многих отраслей и имеет возможность тесно сотрудничать с их представителями.
«Манго Телеком» разрабатывает виртуальные АТС, облачные платформы контакт-центров, а также аналитические системы. Ранее компания сообщила об увеличении спроса на инструменты оценки эффективности интернет-рекламы.
