На прошлой неделе в Казани проходило региональное совещание «Вопросы организации развития системы информирования и консультирования потребителей», организованное ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан». Встреча проводилась для обмена опытом между представителями консультационных центров ФБУЗ «ЦГЭ» Татарстана, Мордовии, Удмуртии, Ульяновской, Саратовской, Пензенской, Оренбургской, Кировской и Нижегородской областей. Кроме того, в работе совещания приняла участие директор автономной некоммерческой организации «Эксперт-НН», работающей при Торгово-промышленной палате Нижегородской области. Об этом сообщает пресс-служба Палаты.
В начале мероприятия начальник отделения защиты прав потребителя ФБУЗ «Федерального ЦГЭ» Роспотребнадзора Юрий Чалых осветил особенности системы информирования и консультирования потребителей. Он сообщил, что сегодня в России действуют 494 консультационных центра для потребителей и планируется открытие экспертных пунктов. Для повышения качестве работы в этой сфере сейчас разрабатываются ведомственные стандарты по оказанию экспертных и консультационных услуг по различным направлениям. По словам Ю. Чалых, самые проблемные сферы – это услуги ЖКХ, сложно-технический товар, мобильные телефоны, финансовые услуги и реализация продуктов питания. Всё это подводит специалистов к необходимости открытия онлайн-консультаций потребителей в Интернете.
В свою очередь, директор АНО «Эксперт-НН» Наталья Баринова рассказала о действующей в Нижегородской области целевой программе «Защита прав потребителей в Нижегородской области на 2010 – 2012 годы», которая разрабатывалась при участии Торгово-промышленной палаты. Эта программа предполагает создание в регионе сети консультационных и экспертных пунктов, проведение отраслевых конкурсов среди участников потребительского рынка, а также максимально широкую информационную работу: создание доступных банков данных о качестве ввозимой в Нижегородскую область продукции, распространение социальной рекламы и информационных материалов, проведение тематических круглых столов, конференций, семинаров.
Именно для работы в этой сфере при ТПП была создана АНО «Эксперт-НН», под эгидой которой в Нижегородской области действует несколько экспертных пунктов. Экспертиза, проводимая АНО, призвана стать барьером для некачественных, морально устаревших, неконкурентоспособных и контрафактных товаров. «Эксперт-НН» привлекает для проведения экспертиз высококвалифицированных специалистов, прошедших обучение и занесенных в реестр ТПП РФ и Союза Потребителей РФ. Их экспертные заключения, предполагающие всю полноту ответственности специалиста, – это юридические документы, одни из важнейших в процессе разрешения споров между потребителями и продавцами, в том числе в судебном порядке. Количество таких споров, по словам Н. Бариновой, постоянно растёт: с начала деятельности АНО «Эксперт-НН» среднемесячное количество экспертиз, которые проводят специалисты организации, увеличилось с 10-15 до 100.
Оценивая ситуацию в сфере защиты прав потребителей, Н. Баринова выделила два аспекта. Во-первых, в отдалённых районах Нижегородской области отсутствуют развитые торговые сети – это приводит к тому, что промышленные товары продаются на «передвижных» рынках, что зачастую делает невозможным поиск продавца и решение вопроса о возврате некачественного товара. Во-вторых, в отношениях продавца и потребителя зачастую царит правовая безграмотность, которую обе стороны пытаются использовать в своих интересах. Так, например, потребитель, по словам директора АНО, в последнее время стал более агрессивным (появился даже термин «потребительский экстремизм»): он использует неграмотность продавца и предъявляет незаконные требования по замене товара (зачастую это происходит при продаже сезонных и сложно-технических товаров).
Также на совещании в Казани выступила начальник отдела защиты прав потребителей ФБУЗ «ЦГЭ в Нижегородской области» Татьяна Печинкина. Она рассказала об опыте консультационного центра и 12 консультационных пунктов, созданных при филиалах ФГУЗ «ЦГЭ в Нижегородской области», по информированию потребителей об их правах. По её словам, в последние годы постоянно возрастает необходимость проведения оценки оказываемых населению потребительских услуг (особенно услуг ЖКХ и ремонтных работ по сложнобытовой технике), а также оценки соответствия договоров финансовых услуг и услуг по реализации туристского продукта на соответствие требованиям законодательства. Для более успешной работы в этой сфере ЦГЭ в Нижегородской области заключил соглашение о совместной работе по проведению лабораторных испытаний, исследований и экспертиз услуг общественного питания и бытовых услуг с АНО «Эксперт-НН». Кроме того, консультационный центр сотрудничает с общественным Комитетом по туризму при ТПП НО и с нижегородскими СМИ. Так, например, специалисты Центра являются постоянными экспертами программы «На всякий случай» на телеканале «Волга». Это, по словам Т. Печинкиной, позволяет доносить информацию о правах потребителя и возможных путях решения проблем в этой сфере не только до собственно потребителей, но и до продавцов и исполнителей услуг. В будущем Центр планирует расширять информационную работу: планируется выпуск серии брошюр «Помощь потребителю прямо сейчас», а также участие в консультационных семинарах в рамках проведения добровольной сертификации туристских услуг партнерами Центра гигиены и эпидемиологии – ТПП НО и АНО «Эксперт-НН».
