Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят почтовые офисы во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса.
По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. «Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация, – говорит руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов. – В целях развития у сотрудников навыков качественного обслуживания для специалистов, ответственных за повышение качества обслуживания, в филиалах был организован специальный тренинг».
Сотрудники Почты могут следить за результатами проверок качества клиентского сервиса: информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок, как рассказали в пресс-службе Почты России, в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с результатами проверок сотрудники могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок.
