VgorodeN.ru: Вы продаете только проверенные маршруты. Как происходит апробация, сколько времени уходит на разработку маршрута?
М.Ю.: В туристическом бизнесе мы уже 13 лет и, естественно, что одной из основных статей расхода компании являются зарубежные поездки для сотрудников, так называемые рекламные или ознакомительные туры. И за это продолжительное время нам удалось накопить большой объем фактической информации о тех зарубежных странах, с которыми работаем. Поэтому своим клиентам мы предлагаем то, что знаем и любим сами.
Еще одна немаловажная позиция, по которой происходит отбор тура – это, конечно же, туроператор. Мы давно их знаем и, естественно, туроператора подбираем по принципу надежности и качеству предоставляемых им услуг. В этом бизнесе очень важно наладить доверительные партнерские взаимоотношения и завязать личные знакомства с руководством компании. Это позволяет нам в любой момент максимально оперативно урегулировать проблему, которая возникла у нашего клиента.
Надо сразу оговориться, что в туризме не бывает «беспроблемной» работы. Это объясняется тем, что человеческий фактор присутствует на любом участке пути – от аэропорта до аэропорта через трансферы, гостиницы, рестораны и т. д. Весь сервис обеспечивается людьми, поэтому сбои возможны. Вопрос только как агентство в данной ситуации помогает своему туристу.
Зачастую бывает так, что турист еще летит в самолете, а мы уже знаем, что ему заменили отель. За это время мы успеваем разрешить ситуацию, и клиент даже не узнает, что у него возникала какая-то проблема. Я считаю это нормальной работой агентства.
Естественно, что звонить напрямую директору крупной туроператорской компании, чтобы решить проблемы наших клиентов, может позволить себе не каждое агентство. Мы это заслужили и стажем работы, и большим туристическим потоком. Понятно, что за это туроператоры платят нам дополнительной заботой о наших клиентах.
VorodeN.ru: Как изменился российский туристический рынок за последние 10 лет?
М.Ю.: Ну, во-первых, он вырос и вырос существенно. Скажем, за последние десять лет количество туристов, отправляемых нашей компанией, увеличилось в четыре, а объем продаж – в десятки раз. С одной стороны, стоимость тура стала дороже, соответственно выросло и комиссионное вознаграждение туристических компаний. С другой, - турист становится более грамотным и уже четко понимает, чего хочет. Если раньше от менеджеров требовались обширные знания в страноведении, то сегодня мы концентрируемся на нюансах вплоть до планировок номеров.
Безусловно, вырос уровень обслуживания туристов, отели стали более комфортными и перелеты более безопасными. За последние десять лет существенно сократилось количество проблем, которые возникают у туристов на отдыхе. Это объясняется тем, что туристический рынок стал более цивилизованным, где каждая из компаний совершенствует свою технологию обслуживания.
Что касается нашей компании, то могу сказать, что раньше мы начинали с двух- трехзвездочных отелей. Сейчас эта категория гостиниц не востребована. По крайней мере, до кризиса это была большая редкость.
Хотя я думаю, что рынок сейчас начнет меняться, уже появляются первые негативные симптомы. Например, те клиенты, которые всегда отдыхали в дорогих пятизвездочных отелях, теперь вынуждены экономить и заказывать номера в отелях «эконом» класса. Эта отрицательная тенденция уже наметилась, и мы не можем её не замечать.
Кроме того, снизилось количество корпоративных заявок – это и образовательные туры, зарубежные поездки, которые заказывали компании для своих лучших сотрудников. Сегодня эти сегменты практически сведены к нулю. Вместе с тем, мы всегда специализировались на индивидуальных турах, и сокращение корпоративного сектора отразится на нас в меньшей степени.
VgorodeN.ru: Каковы перспективы внутреннего туризма?
М.Ю.: Этим направлением мы начали заниматься еще в 1998 году. Думаю, что компании тогда удалось выжить в период кризиса именно благодаря внутреннему туризму (в то время был популярен отдых на турбазах). С тех пор направление внутреннего туризма является неотъемлемой частью нашего бизнеса.
Этот сегмент включает несколько составляющих. Прежде всего, это летний отдых в Сочи, Анапе и Геленджике. Основной тенденцией этого года стали ранние продажи и у потребителей появилась возможность купить путевку с хорошей скидкой. Это именно тот технологический момент, который применяют все туроператоры и наше агентство, в частности, для того, чтобы выкупить хорошие места в комфортабельных гостиницах. Вообще я всегда негативно отношусь к спецпредложениям и скидкам, так как считаю, что «горящие туры» это все равно чья-то ошибка. Когда этот процесс поставлен на поток, то для туриста это почти всегда заканчивается не так как он ожидал. Это значит, что кто-то все время работает в минус или без прибыли. Вот такого быть не должно. Именно ранние продажи я как раз из этого списка вычеркиваю. Это обычный ход, который позволяет агентству «застолбить» определенный объем работ на лето. Мы тоже с этим работаем.
У нас на сегодняшний день в продаже есть те же Черноморские здравницы и при равном бронировании и ранней оплате, человек получает весьма существенную скидку.
Что касается второго направления для нижегородцев – экскурсии по России, сюда входит Москва, Самара, Казань, Санкт-Петербург, Суздаль, поездки по Нижегородской области. Здесь ситуация интересная. Например, интерес с Питеру с годами уменьшается. Да, был всплеск, когда в Санкт – Петербурге отмечали 300-летие. Этот поток является стабильным, но не растущим. По остальным направлениям так же. Хотя Казань с аквапарком пользуется популярностью, но в силу специфики тура, достопримечательности Казани, к сожалению, вторичны.
С другой стороны, в Нижнем Новгороде довольно устойчивый прием российских туристов и здесь мы видим рост. На сегодняшний день к нам регулярно приезжают сборные группы (туристы из разных уголков страны). Такие сборники становятся все более полными, что позволяет разнообразить экскурсионные программы.
И третье направление внутреннего туризма – это загородные пансионаты. Это то, на чем нам удалось выжить в 98-м году. Могу сказать, что на сегодняшний день туристический поток этого направления не увеличивается.
Хотя с точки зрения теории туризма, человек не может без отдыха. Если он не может уехать на 1,5 - 2 недели за границу, то он должен вырваться хотя бы на выходные. Я надеюсь, что «туры выходного дня» приобретут большую популярность у потребителей.
VgorodeN.ru: Что интересного "Роза ветров НН" может предложить клиентам сегодня?
М.Ю.: Мы сегодня активно сотрудничаем с руководством загородной базы «Разнежье» и выступаем не только в качестве туристического агентства, но и в качестве бизнес - консультанта. Надо сказать, что сотрудничество у нас вполне плодотворное. Это все благодаря опыту, который мы накопили за много лет работы с загородными учреждениями.
Могу сказать, что место там удивительное, открывающее необыкновенный вид на Волгу с ландшафтом, который напоминает дюны, поросшие лесом. Строения, расположенные на территории базы также весьма интересны и представляют собой бревенчатые двухэтажные дома, стилизованные под старинную русскую архитектуру.
VgorodeN.ru: Чем " Роза ветров НН " отличается от других туристических агентств?
М.Ю.: Но так случилось, что еще до кризиса, наша компания приобрела франшизу зарубежной агентской сети Люфтганза Сити Центр. В свое время эту сеть учредила авиакомпания Люфтганза для удобства своих пассажиров, потому что пассажиры зачастую нуждаются не только в авиабилете, но и целом спектре дополнительных услуг, среди которых: бронирование номеров в гостиницах, прокат автомобилей, трансфертов, билетов в театр, кино и другие услуги.
Люфтганза Сити Центр - немецкая сеть компаний, которая успешно работает за рубежом и имеет свои представительства по всему миру, в том числе и в России. Здесь их насчитывается 15.
Кроме того, Люфтганза Сити Центр продает билеты на рейсы многих международных авиакомпаний, которые прежде чем попасть в этот список, проходят тщательный отбор, что гарантирует высокое качество предоставляемых услуг.
Компания очень четко контролирует качество работы, разрабатывая соответствующие стандарты – начиная от канцелярских принадлежностей и офисной мебели и заканчивая сертификацией сотрудников.
Каждое представительство должно пройти внешнее и внутреннее соответствие. В связи с этим, мы прибрели помещение, соответствующее зарубежным стандартам, заказали специальную мебель и на протяжении длительного времени занимались обучением специалистов работе с интернет ресурсом сети Люфтганза, который носит название Extranet. Он содержит большую базу данных отелей по всему миру, а также все, что касается авиабилетов, проката автомобилей и различных событийных и развлекательных мероприятий.
Большим преимуществом компании является то, что мы имеем свободный доступ к этому богатому интернет ресурсу. К тому же это стало очень актуально в условиях кризиса, так как туристы экономят и не готовы покупать турпакет, сформированный тем или иным туроператором, и пытаются бронировать напрямую через Интернет, что не дает им достаточных гарантий. Ведь в туристическом бизнесе довольно часто возникают непредвиденные ситуации, поэтому вопрос перебронирования возникает довольно часто.
Очень важно, что цена этой услуги сопоставима со стоимостью бронирования напрямую, и вся ответственность возложена на головную организацию Люфтганза Сити Центр. Широкая сеть представительств Люфтганза Сити Центр по всему миру позволяет нам вести своего клиента независимо от целей поездки и в случае необходимости в режиме «он-лайн» предоставить ему всю необходимую информацию от представительства Люфтганза Сити Центр в той стране, где он находится.
Я думаю, что такое надежное сотрудничество является неоспоримым конкурентным преимуществом и позволит нашей компании чувствовать себя более уверенно в условиях кризиса.
VgorodeN.ru: Вы отвечаете за комфорт людей на отдыхе. В какой стране российским туристам пришлось бы труднее всего?
М.Ю.: Я бы здесь назвала страны, куда туристам не рекомендуется ездить с точки зрения эпидемиологии или неблагополучной внутренней обстановки. Прежде всего, это страны центральной Африки, Южная Америка, за исключением Мексики.
VgorodeN.ru: Какие страны Вы бы хотели открыть для клиентов?
М.Ю.: Честно скажу, в последнее время я пересмотрела свое отношение к отдыху в Америке. Это, безусловно, потрясающе интересная и сложная страна, а горнолыжные курорты там - просто фантастика. Мне есть с чем сравнивать, я побывала практически на всех горнолыжных европейских курортах, но такого чуда как в Америке я не видела нигде. Зона катания там начинается от 2500-3000 метров над уровнем моря и на такой высоте совершенно другой снег, он легкий как пудра. А красота природы тех мест и необыкновенный ландшафт позволяют получить истинное наслаждение от катания.
В США комфортабельные отели и качественное обслуживание. Понятно, что такой тур не относится к «эконом» варианту, но цены соизмеримы с отдыхом на европейских горнолыжных курортах.
VgorodeN.ru: А если забыть про работу. Как предпочитает отдыхать директор турфирмы?
М.Ю.: У меня есть увлечение – я очень люблю горные лыжи и успела объездить все знаменитые горнолыжные курорты. Отпуск я традиционно провожу, на одном из горнолыжных курортов в Альпах. Эта «болезнь» перешла на всю мою семью и сотрудников компании, поэтому обычно мы ездим достаточно большими компаниями, а многие клиенты давно стали нашими друзьями.
Я поняла, что летом отдыхать не умею, но зато зимой буду отдыхать столько, сколько позволят время и деньги.
VgorodeN.ru: И напоследок, несколько слов непосредственно для Ваших клиентов, настоящих и будущих.
М.Ю.: Я желаю стабильности и уверенности в завтрашнем дне. А для того, чтобы сохранить здоровье и благополучие в этих непростых условиях, надо вовремя делать паузы и находить время на отдых.
